Como reclamar frente a Movistar: paso a paso y posibles vías.

Que estamos en las manos de las grandes multinacionales es algo que todos sabemos. Con estas empresas contratamos servicios muy básicos y necesarios, como la luz, el agua, las comunicaciones, los seguros, etc., y casi siempre estos contratos esconden sorpresas en la letra pequeña (algo que ya abordé anteriormente en esta otra entrada [enlace]).

En otras ocasiones estas compañías se inventan obligaciones y nos tratan como si fuesen un auténtico poder del Estado, con total impunidad y saltándose la legislación en materia de consumo y hasta el sentido común.

Voy a empezar con una grandísima empresa de telecomunicaciones, como es Movistar, aunque la mayor parte de lo que contaré se aplica igual para el resto de grandes operadores que dar servicio en España.

Cuando tenemos un problema con ellos, ya sea de facturación, del terminal móvil, o bien con una penalización por baja o portabilidad, lo primero que se nos ocurre es irnos a la tienda Movistar más cercana y poner allí una hoja reclamaciones. Sin embargo no siempre es lo más recomendable.

Dependiendo de que cual sea el problema, ir a una tienda puede ser útil o no. Estas tiendas Movistar suelen ser distribuidores autorizados, pero titularidad de un empresarios autónomo o una sociedad mercantil, no son la propia Movistar. Estos solo son una oficina comercial, para tramitar altas, bajas, vender teléfonos y poco más, no facturan ni tienen capacidad para intervenir en esos procesos, que están centralizados en la sede principal de Movistar España, tan solo remitirán al operador nuestra reclamación. Por el contrario los que son propiedad de Movistar funcionan igual, solo recepcionan la reclamación y la derivan al SAC central.

Os daré mis recomendaciones ante un problema, basadas tanto en mi experiencia personal como profesional, ya que tengo relación con este tipo de conflictos.

1º) Interponer una reclamación al Servicio de Atención al Cliente: llamar al 1004 ó 900 10 10 10 y pedir al operador que os recepcione una reclamación. Tiene obligación de dar un número de incidencia. Esa reclamación deberá ser contestada en un plazo máximo de 10 días por escrito, bien por sms o bien por email.

2º) Si la respuesta anterior no es satisfactoria, se puede reiterar la reclamación ante el Servicio de Atención al Cliente (1004) pero no va a servir de nada, así que mejor reclamar ante el Defensor del Cliente de Movistar, que se supone es otra vía con algo más de independencia y cuya decisión vincula al operador.

3º) Si nada de esto funciona, nos queda la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones y Sociedad para la Información, dependiente del Ministerio de Industria, Energía y Turismo. Problema: se suele inhibir con más frecuencia de lo que sería deseable y sus resoluciones NO son vinculantes para el operador, por lo que no nos garantiza nada. Personalmente siempre me ahorro el trámite.

4º) Acudir al Servicio de Consumo de la CCAA, que es quien tiene las competencias sancionadoras en esta materia. Les llevaríamos las reclamación y las respuestas recibidas para que ellos intenten una mediación. En muchas ocasiones los operadores suelen ceder en algo pero no en todo. Recomiendo que en el escrito que se presente se incluya la solicitud expresa de someterse a un arbitraje de consumo, ya que de no haber acuerdo, el propio Servicio de Consumo remitirá el expediente a la Junta Arbitral competente, ya que Movistar está adherida al Sistema Arbital de Consumo (al menos en Andalucía, supongo que igual en el resto de España). Hay que saber que estos no tienen capacidad para decidir sobre nuestra reclamación, eso solo lo puede hacer un juez o un árbitro, se limitan a tramitar un posible expediente sancionador (si han incumplido alguna normativa), mediar para una posible resolución y remitir el caso a una Junta Arbitral.

5º) Después de esto ya nos iríamos a la Junta Arbitral de Consumo, incluso podemos pasar del punto 3º al 5º directamente si tenemos certeza de que Movistar está adherido en esa CCAA. El arbitraje es lo mejor, termina con un laudo (que es como una sentencia), tiene valor de cosa juzgada y solo es recurrible por motivos tasados, entre los que no se encuentra no estar de acuerdo con la resolución. El colegio arbitral que dictará el laudo, tras una audiencia a las partes, puede ser unipersonal (un funcionario licenciado en derecho) o bien colegiado (3 árbitros, el mismo funcionario anterior, más un representante de una organización de consumidores y otro en representación de la asociación de empresarios más representativa). Estos deciden por mayoría, aunque casi siempre lo hacen por unanimidad. Solo falta decir que este sistema en GRATUITO y tienen un plazo máximo para dictar laudo de 6 meses desde que aceptan la solicitud de arbitraje, o sea que es rápido si lo comparamos con un juzgado.

Más información sobre el Arbitraje (Junta de Andalucía)

Trámite electrónico arbitraje Andalucía

6º) La alternativa al punto 5º son los Juzgados y Tribunales Civiles, algo que no recomiendo ya que los importes suelen ser bajos para ello y además nos costará el dinero por las tasas, gastos de abogado y procurador.

Tras esto ya no nos queda nada, pero en el 5º lo habremos zanjado.

Otra recomendación: es conveniente reclamar siempre tras haber pagado, ya se que eso nos fastidia, pero el no pagar una factura con la que no estamos conformes puede ser un problema, ya que paralelamente ponen en marcha sus sistemas de recobro, con llamadas y cartas reclamando el pago y en ocasiones recibidas desde bufetes de abogados que amenazan de forma no muy amistosa. Es muy desagradable, si el importe no es demasiado alto mejor ahorrarse el mal trago, luego nos lo tendrán que devolver.

Pero lo que más recomiendo es armarse de paciencia, la vamos a necesitar para superar todas las trabas y obstáculos que nos ponen, y nunca, repito: NUNCA, ponerse a malas con el/la operador que nos atiende por teléfono, son empleados y hacen lo que les dicen sus jefes que hagan, ellos no son nuestro enemigo sino al revés, incluso si les tratamos con educación y respeto pueden ayudarnos en la redacción de la reclamación y su tramitación.

Suerte y a no callarse nunca.

 

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Burocracia obligatoria en la Administración.

Os voy a contar la última que me ha pasado, en este caso con la Delegación de Hacienda de la Junta de Andalucía en Almería.

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Hace un par de días recibo una notificación por correo certificado en la que me envían una liquidación provisional por haber cometido un fallo a la hora de presentar la autoliquidación del pago de un impuesto. Curiosamente el cálculo me lo hizo una señora en “información tributaria”, pero eso ya es lo de menos, el caso es que he de pagar treinta y tantos euros más de los casi veinti ocho mil que ya había pagado.

En esa notificación me da un plazo de 10 días para alegar, pero no tengo nada que alegar, así que voy a la propia Delegación para aceptar la liquidación provisional, que pase a definitiva y de este modo pagarla cuanto antes.

Sin embargo, tras una cola de más de media hora para que me atienda alguien (letra H de información tributaria), me dice una señora (muy poco agradable) que no, que hay que esperar a que pase el plazo de alegaciones… a pesar de que yo sea el único interesado y esté declinando el mismo, a la par que pidiendo la definitiva para PAGAR!!! (entendería las largas si lo estuviese pidiendo para que me pagasen… el mundo al revés).

Así que toca esperar 8 días, más lo que tarden en hacer la liquidación definitiva, más que envíen la notificación por certificado, más en ir a recogerla a Correos (C/ Juan Bosco, en el quinto carajo) porque no voy a estar en casa (tengo la suerte de irme a trabajar a las 8am cada día), más volver a hacer cola y pagar… manda cojones, que ni con la mejor voluntad (la mía de pagar) se puede adelantar plazos y evitar gastos de tiempo y dinero.

Que alguien me explique en que consiste eso de la “simplificación administrativa”, porque dudo que hay algo más simple que ir a pagar voluntariamente.

Si un cliente viene a mi empresa a pagar algo y le digo que debe esperar un tiempo, para volver otro día, etc… no solo me despiden ipso facto, si no que me tomarían por idiota.

Y por último, que conste que nada tengo en contra de los funcionarios, en este caso son unos mandados que cumplen con lo que hay escrito y además con lo que les dicen. La culpa de esta ineficiencia es de los de más arriba.

Saludos.

En un contrato no es oro todo lo que reluce

Aunque es algo que casi todo el mundo sabe, creo que no está de más recordarlo de vez en cuando, y si alguien gracias a ello evita un problema, ya habrá merecido la pena.

Me estoy refiriendo a la puñetera letra pequeña de cualquier contrato, ya sea de un teléfono móvil, de un seguro, de un suministro de luz, etc.

A pesar de ser un engorro HAY QUE LEER esa letra pequeña, si uno no es capaz o no la entiende debéis pedir consejo a algún amigo o familiar que sí lo sea, ya que todos conocemos algún abogado a quien hacer una pregunta.

Pen on the contract papers

Cualquier contratación que hacemos tiene un contrato, hasta ahí es algo evidente, pero quizás no todos sepan que se compone de unas condiciones particulares y otras condiciones generales.

Las particulares recogen los aspectos concretos de nuestra contratación, como por ejemplo, en caso de ser un móvil, la tarifa elegida, el plazo de permanencia obligatoria, datos de facturación, datos personales del cliente, etc. Estas sí las las solemos leer para comprobar que es lo que hemos negociado.

Las generales son esas que se recogen en folios anexos o bien en el reverso de las particulares, con una letra tan pequeña que necesita de lupa para poder leer y que son las que nos obligan a cosas que no conocemos y que nadie nos explica. Estas tampoco se pueden negociar, son “impuestas” por la empresa, así que es como un plato de lentejas… o tomas o los dejas.

Aquí es donde nos meten obligaciones que no sabemos, nos imponen largos plazos para poder ejercer derechos, recogen causas de incumplimiento por parte del consumidor para poder rescindirle el contrato, y otras muchas más lindezas.

Os pondré un ejemplo: Desde hace muchos años tengo un seguro de salud privado y cada año por estas fechas, envían una carta con una publicidad y una hoja donde dicen la prima a pagar el año próximo. Normalmente es una subida tipo IPC o poco más, pero este año la subida ha sido escandalosa. Es en este momento cuando me preocupo por el asunto, como es lógico, pero tras una semana de consultas nadie me sabe explicar el motivo de la subida y todo son largas y dilaciones. Momento en el que decido darlo de baja para 2016.

Me voy a las famosas condiciones generales y veo que al ser un contrato de seguro hay un plazo de 2 meses de antelación para poder comunicar la baja, tal y como obliga la Ley de Contrato de Seguro Privado, de lo contrario el mismo se renueva tácitamente. Si bien, a mi me comunican la nueva prima dentro de ese plazo (por correo ordinario el 6 de noviembre).

La póliza se prorrogará tácitamente por periodos anuales. Cualquiera de los contratantes puede oponerse a esta prórroga mediante notificación escrita dirigida al otro y efectuada con una antelación mínima de dos meses a la fecha de conclusión del año en curso.

Entiendo que una modificación sustancial de la prima es una modificación de las condiciones y por ende, me ampara a poder rescindir tal relación contractual a la fecha de finalización (31/12/2015).

insisto en mi pretensión de saber porque la subida y que de no saber nada presentaré la baja por escrito, y la respuesta es que eso hay que hacerlo con 2 meses de antelación. Pero eso es imposible cumplirlo si la empresa primero no cumple su obligación de comunicar los cambios antes.

Sin embargo en las mismas condiciones generales, escondido al final del articulado, hay un párrafo que dice:

El tomador del seguro, recibida la comunicación relativa a la variación de la prima para la siguiente anualidad, podrá optar entre prorrogar el contrato o extinguirlo al vencimiento del periodo del seguro en curso. En este último caso, el tomador debe comunicar por escrito su voluntad de finalizar la relación contractual, al término de la misma.

A la vista de esto entiendo que tengo derecho a no renovar, así lo manifiesto a la aseguradora y en unos pocos días tengo una oferta que no solo anula la subida, si no que me baja la actual prima en un buen puñado de euros.

CONCLUSIÓN: Hay que leerlo todo, no solo porque estas condiciones generales son muy puñeteras y nos amarran hasta límites insospechados, si no también porque a veces esconcen vías de escape a nuestro favor, ya que de lo contrario cualquier Servicio de Consumo de una Administración Pública o un Juez podría considerarlas abusivas, y eso ya son palabras mayores.

Saludos y si necesitáis ayuda no dudéis en consultarme en @bi0manan

La huelga de la AFE y RFEF sería buena para la UD Almería

Una noche de insomnio da para mucho, y con la radio deportiva de fondo se me ocurrió pensar que, viendo el calendario de liga que queda, seguramente, para la U.D. Almería sería mejor que la huelga promovida por la AFE provocase el final de la liga adelantado y que no se jueguen las dos últimas jornadas, aunque es difícil.

Pero eso lo voy a apoyar en datos, y gracias a la web “ceroacero.es“, he podido hacerlo. Ahí va mi sesudo estudio…

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Almería es de primera

Estebandespedida

Dicen que las cosas que más se valoran son las que más ha costado conseguir, así que este año tenemos un tesoro, un año más en primera para disfrutar del mejor fútbol de España, y será el 6º en 8 años… si alguien nos lo hubiese dicho el 19 de mayo de 2007, el día del ascenso a 1ª frente a la Ponferradina, lo hubiésemos tomado por loco.

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